En marketing hablamos de establecer relaciones con los clientes. Engagement o empatía, en realidad se trata de generar cualquier relación.

Vamos a aportar algunas definiciones:

Engagement

Engagement es un constructo psicológico multidimensional que no cuenta con una traducción exacta al castellano, pero que hace referencia a cuán activamente se encuentra involucrado el individuo en una determinada actividad​. De acuerdo con diversos autores​ se trata de un meta-constructo que incluye aspectos cognitivos, emocionales y conductuales.

Ha sido definido como un proceso interactivo y bidireccional que implica compromiso o involucración entre unos sujetos (ciudadanos, trabajadores, clientes, usuarios de redes sociales) y unas organizaciones (administración pública, empresa, plataforma digital)

Fuente: Wikipedia

También deberíamos conocer un poco al término:

Empatía

La empatía es la capacidad de percibir, compartir o inferir en los sentimientos, pensamientos y emociones de los demás, basada en el reconocimiento del otro como similar, es decir, como un individuo similar con mente propia.

Es por esto que es vital para la vida social. Además consiste en entender a una persona desde su punto de vista en vez del propio, o en experimentar indirectamente los sentimientos y percepciones del otro.

La empatía no implica en sí misma motivación de ser una ayuda; sin embargo, puede volverse una base para la solidaridad o angustia personal, lo que podría resultar en una reacción. En psicoterapia, la empatía se puede dar por parte del terapeuta, siendo un camino para comprender tanto al paciente, como sus afectos, sus motivaciones, o sus comportamientos y resultados.

Fuente: Wikipedia.

En realidad son dos términos que pueden llegar a confundirse, de hecho aunque en marketing hablamos de la primera muchas veces se confunde con la segunda. Ojo que no hablamos de gestión empresarial, si no decidir qué es lo que buscamos engagement o empatía.

Lo que debemos tener claro es que sea lo que sea que buscamos con nuestras acciones de marketing en ambas intentaremos construir esas relaciones, aunque si miramos las definiciones, en cualquier caso, debemos saber que esas relaciones suelen ser bidireccionales y no unidireccionales.

Podemos pensar que la publicidad tradicional: prensa, cartelería o incluso televisión es unidireccional, solo que toda la comunicación sea el medio que sea genera una reacción. Obsérvese la publicidad de Coca Cola o McDonald’s de las últimas décadas, lo que hacen es generar buenas sensaciones tanto para los que consumen sus productos como los que no.

Claro que comprendo que estas empresas mencionadas disponen de cantidades de dinero indecentes para desarrollar sus campañas, pero conseguir el mismo efecto en nuestra comunicación aunque sea mucho más modesta es posible, simplemente necesitamos algo de inventiva y visión de conjunto.

Para poder activar cualquier campaña orientada a la venta pura nos sobra con una imagen del producto o servicio y una frase llamativa que diga… ¡Compre!

Si lo que queremos es que ese cliente que nos ha comprado o que va a hacerlo nos mantenga en su memoria es necesario que calemos en ella con nuestra comunicación. Recuerden que es mucho más caro crear o capturar un cliente nuevo que conservar uno que ya lo es.

¿Vamos a seguir invirtiendo en captar nuevos clientes o vamos a consolidar los que ya tenemos?

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