Comunicación Integrada de Marketing: Cuando pienso en la “comunicación integrada” no puedo divorciar el concepto que mucho dependerá de la “visión” de la empresa ( si es amplia o estrecha) . Las empresas con sólidas relaciones con sus clientes suelen ser las que integran  sus actividades corporativas y mercadológicas.

En una perspectiva mucho más amplia la comunicación en el marketing toma a los clientes como “socios”, suelo decir – aliados estratégicos –  y busca diferentes formas de estar en contacto con ellos y que su marca mantiene una comunicación, lo que para mi es, entender realmente  que el activo más valioso de la empresa, no es el producto, la infraestructura, los empleados, sino «los clientes»… puedes tener el mejor producto, que si no hay cliente no será de utilidad; o la mejor planta de producción con la más grande tecnología de punta, que si no hay clientes, no será de utilidad; el mejor equipo de trabajo, que si no hay clientes, terminas cerrando. Hace un par de días conversaba con Juan Carlos Giraldo, al respecto, y le afirmaba que sin clientes, ningún esfuerzo mercadológico, tendrá sentido.

Comunicación Integrada de Marketing:

Es el proceso de establecer y reforzar relaciones mutuamente provechosas con los empleados, con los clientes, con otros interesados en la empresa y con el público en general, para lo cual se formula y se coordina un plan estratégico de comunicación que les permita tener un encuentro constructivo con la compañía / marca a través de varios medios o de otros contactos

Todo el conjunto de mensajes que el consumidor recibe, que va desde cómo viste el presidente o un ejecutivo de la empresa, las bolsas de los productos, los spots en la televisión, “toda percepción” es lo que llamamos “comunicación integrada de marketing”

Mensajes Referentes de Marca

Es la percepción del público… para ello recuerda que: todo cuanto hacemos (y  cuanto dejamos de hacer) envía un mensaje, suelo decir a manera de broma, – «de pensamiento, palabra, obra, y omisión» – . Y  las empresas, no son la excepción, de allí que Tom Duncan , clasificó en cuatro los tipos de  mensajes que se reciben de parte de la empresa/marca

1. Mensajes Planeados: la comunicación tradicional de marketing…

• publicidad
• promoción de ventas
• venta personal
• materiales de merchandising
• publicidad no pagada
• patrocinio de eventos
• anuncios de empleo
• ofertas financieras
• anuncios de nuevos contratos

2. Mensajes Referentes al Producto, llamados también inferidos.  Son de gran impacto, en el Marketing Mix, todos los elementos envían un mensaje, los que vienen del producto, precio y canales de distribución, van dentro de esta categoría. Cuando el producto da un buen desempeño y responde a la promesa de venta (USP)  da un mensaje positivo y refuerza la decisión de compra. Muy por el contrario si la propuesta  no se cumple, será una imagen negativa; de allí la importancia que las decisiones de comunicación, están fundamentadas en decisiones de marketing y sean reales. Suelo decir que es muy fácil quemar una marca, si no se tiene el cuidado y la estrategia adecuada, recuerda nunca vendas humo, como todo en la vida, el que miente pierde.

3. Mensajes de Referencia de Servicio:  Muchos mensajes suelen ser producto  de servicio al cliente, de las interacciones  entre la atención a los consumidores, atesórarlos, y recuerda que las objeciones también son un regalo.

De las interacciones entre la atención a los consumidores, se reciben mensajes para la empresa/marca

4. Mensajes no Planeados:  sobre estos las empresas casi no tienen ningún control o no lo tienen del todo, son los que vienen de los rumores del personal,  noticias esporádicas, comentarios de competencia, el boca a boca, los desastres (agregó ahora incluso un TW, mal manejado)  pero que repercuten en la actitud de los clientes, a veces se puede influir o tener un plan de contingencia, a veces se escapa de las manos; como en todo pienso que hay que tener personal estructurado por niveles, para dar respuestas o incluso saber cuando no darlas.