El Manejo de Objeciones es importante, cuando se presenta una objeción, lo ideal es primero “amortiguar”, que no es más que una expresión, que transmita a la otra persona que le escuchamos, esta no responde a la objeción directamente, ni da punto de acuerdo o desacuerdo.

¿Cómo el Manejo de Objeciones es importante?

Por ejemplo:

• objeción: su precio es muy alto

amortiguador: preocuparse por la inversión tiene sentido

• objeción: mi proveedor actual me tiene satisfecho

amortiguador: la confianza es importante en los negocios

• objeción: no tenemos los recursos para un sistema nuevo

amortiguador: que su personal sea eficaz, es un factor determinante

• objeción: me gusta la casa, pero el enganche es muy alto

amortiguador: el dinero destinado al depósito es importante

Aclarar las Objeciones:

estas pueden percibirse de diferentes maneras

• Lo que dice
• Lo que escuchamos
• Lo que interpretamos
• Lo que en realidad se quiere decir

Por ello antes de responder las inquietudes, es importante saber realmente ¿Cuál es la objeción? si la interpretamos en vez de conocerla, seguro nuestra respuesta no llenara sus expectativas.

Ejemplo: el precio es muy alto…

Escuchamos: un rechazo al precio, estamos fuera de mercado, no somos competitivos… y mil ideas como estas…

De allí podríamos deducir: el precio puede hacerme perder la negociación, … debería bajarlo o hacer algo al respecto

Quizás el cliente, en realidad quiere decir que el precio y el valor no están equilibrados…

Entonces lo más lógico, es entender con claridad, y para ello lo mejor es decir “explíqueme” o hacer preguntas para entender con claridad.

Objeciones Ocultas:

Si ambas partes ya tienen más clara la preocupación o inconveniente, es bueno dar una revisada sino hay otras objeciones, ya que mucha veces la primera objeción es solo una parte de lo que hace dudar a las personas, hacia nuestro producto o servicio. Entonces…

• Aclaramos la Objeción Inicial

objeción: no tenemos los recursos para un sistema nuevo

amortiguador: que su personal sea eficaz, es un factor determinante

aclaración inicial: además su preocupación, que el sistema sea nuevo, para sus empleados, ¿Hay algo más que le hace dudar?

• Aislamos la Objeción Inicial

– Entonces, si su personal es capacitado,  se puede adaptar y maneja el sistema nuevo ¿Se sentiría cómodo?

– Si (comprobamos que no hay objeción oculta)

• Sondeando si hay Objeciones Ocultas (hay algo más que…)

– Si garantizamos que sus empleados serán capacitados para usar el sistema nuevo, ¿seguimos adelante?

– No, no esto lo que digo (tenemos objeciones ocultas por resolver)

Identificando la Objeciones Ocultas

– parece que hay algo más, que le pone en duda, ¿Puede decirme qué es?

– el pago, es una inversión más alta de la que tenemos actualmente

Respondiendo Objeciones

si hemos amortiguado, aclarado y tenemos identificadas las objeciones, debemos responder a ellas

• Invertir y Explicar, esta opción ayuda en en las objeciones de precio, con una buena explicación del valor que representará a nuestro cliente
• Explicar: muchas veces, lo que necesita conocer son las aplicaciones de nuestro producto o servicio, lo que le permitirán a nuestros clientes hacer
• Instruir:  es probable que algunas veces, no se perciban, los beneficios y lo que se significan para nuestros clientes
• Evidencias: quién más se ha beneficiado, con nuestros productos y servicios, y cómo lo ha hecho
• Justificar el Valor: hacer énfasis que con el valor que se adquiere se recupera la inversión, con el valor o beneficio que brindará

Clases de Objeción:

• Genuina: si no la resolvemos, no llegaremos al cierre del negocio. Ejemplo: el espacio disponible para el nuevo sistema es de un metro y este necesita seis metros
• Escéptica:  se base en algún hecho o falla, fundamentada regularmente en una opinión. Ejemplo: esta propiedad, no tendrá plusvalía
• Concepto Erróneo: frecuentemente se presenta cuando la información es inexacta y/o incompleta. Ejemplo: me parece que esta marca de vehículo, está fabricado de con piezas de otros fabricantes
• Retraso: Puede ser que la persona no este autorizada a realizar la negociación, no tiene el poder de decisión; o se sienta presionado y posponga la decisión. Ejemplo: Déjeme pensarlo, yo le avisaré

Cómo hacemos el Manejo de Objeciones

Para la  Objeción:                        Respondemos

Genuina                                            – explicando

                                                              – invertir y luego explicar

                                                              – justificar el valor

Escepticismo                                  – mostrando evidencias

                                                                 – instruyendo

Concepto Erróneo                     – invertir y luego explicar

                                                               – explicar

                                                                -mostrar evidencias

Retraso                                              – invertir y luego explicar

                                                                – justificar el valor

• invertir: convierte la objeción en la razón para adquirir el producto o servicio
• Explicar: lo que es y lo que hace
• Educar:¿ cómo lo hace?
• Evidencia: ¿Quién lo dice?

Preguntas de Cierre

lo más importante será lo que piensa el cliente, antes de llegar al compromiso de formalizar el negocio, … siéntase seguro que su cliente, está listo para ello…

– Le parecen cómodas las cuotas, como las hemos estructurado?

– Qué le parece, lo su personal optimizará con el nuevo sistema?

– Tiene alguna duda?

Recuerda, cuando una persona adquiere un producto o servicio, está satisfaciendo una necesidad (no un precio), llenar las necesidades de los clientes, justifica la inversión del mismo, y los hace nuestros aliados estratégicos en el largo plazo.